Кейс · Трейдинг · Отдел продажamoCRM + Wazzup

ИИ-помощник менеджера в amoCRM

Разработал помощника, который предлагает ответ на сообщение клиента прямо в карточке сделки. Он использует историю переписки и базу ответов проекта. Менеджер читает подсказку, при необходимости меняет формулировку и сам отправляет сообщение.

Моя работа: разработка сервиса, интеграция с Wazzup и amoCRM, подключение базы знаний, настройка генерации ответов и работы на VPS.

Задача

Помочь менеджерам отвечать на вопросы клиентов с учётом предыдущего разговора. Подсказка должна появляться в той же карточке, где идёт переписка, чтобы не переносить сообщения в отдельный ИИ-чат вручную.

Что сделал

Связал входящие сообщения Wazzup с собственным сервисом. Он определяет сделку, собирает контекст разговора, подбирает материалы из базы знаний и передаёт их модели. Готовый вариант ответа добавляется в amoCRM как примечание «Суфлёр».

Три примера подсказок в amoCRM

Три реплики из одной переписки. В каждом примечании — сообщение клиента и два варианта ответа для менеджера. Подсказки остаются внутри CRM и не отправляются клиенту.

Примечание «Суфлёр» в amoCRM: сообщение клиента и два варианта ответа — короткий и развёрнутый. — Реальное примечание из amoCRM. В кадре только подсказка, без карточки и контактов клиента.

Неясно, с чего начать

Клиент пишет, что пока не разобрался, с чего начать. Помощник предлагает уточнить, что именно осталось непонятным, вместо повторного предложения продолжить.

Менеджер может взять короткий или развёрнутый вариант за основу и поправить его под разговор.

Примечание «Суфлёр»: на реплику «Торопиться надо не спеша» предложены ответы без давления и с возможностью вернуться к разговору позже. — Ответ на реплику клиента, который не хочет спешить с решением.

Клиент не хочет спешить

В ответ на «Торопиться надо не спеша» помощник предлагает не подгонять клиента, а уточнить, актуален ли вопрос или разговор лучше отложить.

Вместо очередного напоминания о сроках менеджер получает вариант ответа с возможностью вернуться к обсуждению позже.

Примечание «Суфлёр»: ответ на поправку клиента «Я решаю вопросы, а не проблемы» с уточнением причины, которая мешает продолжить. — Подсказка после того, как клиент поправил формулировку менеджера.

Клиент поправляет менеджера

На фразу «Я решаю вопросы, а не проблемы» помощник не предлагает спорить о словах. Варианты ответа возвращают разговор к конкретному вопросу: что сейчас мешает продолжить.

Это заготовка для менеджера, а не обязательный скрипт: формулировку можно смягчить или заменить перед отправкой.

От сообщения до подсказки

Wazzup передаёт входящее сообщение в сервис.
Сервис находит нужную сделку и собирает историю диалога. Для длинных разговоров предусмотрено краткое резюме.
Из базы знаний подбираются материалы по вопросу клиента. Вместе с историей они используются при подготовке ответа.
Подсказка записывается в примечание amoCRM. Менеджер решает, что из неё использовать в ответе.

Что предусмотрел в работе сервиса

Ответы и ошибки записываются в журнал — можно разобрать, какую подсказку получил менеджер и что произошло при обработке сообщения. Если модель не вернула текст, пустое примечание не создаётся.

Результат

Подсказки появляются в истории сделки рядом с перепиской. Менеджеру не нужно отдельно копировать вопрос и предыдущие сообщения в ИИ-чат: сервис сам подготавливает контекст и возвращает вариант ответа в amoCRM.

Ответ всё равно нужно проверять перед отправкой — особенно условия участия, ссылки и любые обещания клиенту.